Las tarjetas de crédito y débito son los productos bancarios de mayor uso cotidiano, pero también los más reclamados por los usuarios, con 91 de cada 100 quejas durante este agonizante 2017, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

A pesar de que la Condusef señaló que con el paso de los años ha disminuido la participación de las tarjetas de crédito entre las reclamaciones con impacto monetario, (en 2012 representaban 64%  del total), en 2017 el problema sigue latente, con un espantoso 57%.

Por su parte, la tarjeta de débito muestra mayor participación en las reclamaciones con impacto monetario, pasando de un 26% en 2012 a 34% en 2017, añadió en un comunicado.

En total, el monto reclamado de las tarjeta de crédito en México durante 2017 fue de 7,241 millones de pesos, de los cuales, lo abonado a los usuarios equivale a 72%; es decir, 4,975 millones de pesos fueron devueltos a los usuarios, lo que representa casi el 84% del monto reclamado.

La Condusef mencionó que la institución con más reclamaciones respecto a la tarjeta de crédito fue BBVA Bancomer con 29% del total, seguida de Citibanamex con 26% y Santander con 16%.

También con la de débito

En lo que respecta a la tarjeta de débito, el monto reclamado en el 2017 fue de 3,647 millones de pesos, y el monto abonado a los usuarios representó tan sólo el 55%, es decir, 2,011 millones de pesos.

El año pasado las instituciones con el mayor número de reclamaciones en tarjetas de débito fueron Citibanamex con 22%, BBVA Bancomer con 19% y Banco Azteca con 19%, las cuales concentran 59% de las reclamaciones.

El organismo apuntó que la Terminal Punto de Venta (TPV) fue el canal con mayor número de reclamaciones en tarjeta de crédito (40% del total); seguida del Comercio por Internet con 26% y las transacciones generadas por el banco con 20%.

Indicó que en tarjeta de débito también la Terminal Punto de Venta (TPV) fue el canal con mayor número de reclamaciones (41% del total); seguida de los cajeros automáticos con 24% y Comercio por Internet con 22%.

Señaló que la causa más recurrente de reclamación en ambos productos fue el cargo no reconocido por consumos no efectuados (consumos no reconocidos), con 74% del total en tarjeta de crédito y 73% en tarjeta de débito. La Comisión destacó la causa denominada “error operativo del banco”, la cual tuvo un incremento en tarjeta de crédito del 3,177% y en tarjeta de débito del 4,765%.

Informó que con respecto a tarjetas de crédito, 76 de cada 100 reclamaciones fueron posibles fraudes, los cuales aumentaron 22% respecto a 2016, por los cuales los usuarios reclamaron 5,891 millones de pesos.

El monto promedio reclamado por asunto de posible fraude es de mil 867 pesos y se abonó 76% de lo reclamado. Resaltó que 9 de cada 10 fraudes son resueltos a favor del usuario.

En tarjeta de débito, 81 de cada 100 reclamaciones fueron posibles fraudes, mismos que aumentaron 63% respecto al 2015, añadió.

Apuntó que los usuarios reclamaron dos mil 639 millones de pesos, el monto promedio reclamado por asunto de posible fraude es de mil 332 pesos y sólo se abonó 53% de lo reclamado, mientras que ocho de cada 10 fraudes son resueltos a favor del usuario.

La Condusef reportó que en 2017, 24 de cada 100 reclamaciones fueron por Movimientos Operativos del Banco (MOB), lo cuales crecieron 21 por ciento respecto al 2015 y los usuarios reclamaron mil 350 millones de pesos. Mencionó que el monto promedio reclamado por asunto es de 1,368 pesos; sin embargo, sólo se abonó 54% de lo reclamado, y ocho de cada 10 reclamos de MOB son resueltos a favor del usuario.

Con respecto a tarjeta de débito, refirió que 19 de cada 100 reclamaciones fueron de Movimientos Operativos del Banco, los cuales crecieron 8.0%  respecto a 2015. Los usuarios reclamaron 1,008 millones de pesos, mientras que el monto promedio reclamado por asunto es de dos 1,210 pesos. Sólo se abonó 61% de lo reclamado, y 69 de cada 100 reclamos de MOB son resueltos a favor del usuario.

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