Ofrecer atención individual específica para lograr una conexión emocional con los clientes se ha convertido en la clave para el crecimiento de las marcas en México, de acuerdo con el estudio Marcas en México: obsesión por el cliente, elaborado por la firma KPMG.

Según los resultados de la encuesta realizada a poco más de 50 mil consumidores a nivel nacional, el promedio de la excelencia en experiencia del cliente de las empresas evaluadas en 2019 creció en un 1.5% con respecto al 2018, dando como resultado una calificación de 8.08 (sobre 10).

El socio de Asesoría en Soluciones de Clientes e Innovación de KPMG, Manuel Hinojosa, explicó en conferencia que dicho estudio tuvo como objetivo identificar las mejores prácticas y tendencias en términos de experiencia del cliente.

Para llegar a los resultados se basaron en la opinión de los consumidores a nivel nacional, a quienes se les cuestionó sobre 200 marcas con presencia en nuestro país.

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“Utilizamos un panel de 50 mil personas, compuesto por hombres, mujeres de diferentes niveles socioeconómicos, de todo el país y con una distribución representativa de la población mexicana”, detalló el experto.

Como resultado del estudio, la firma concluyó que la construcción de relaciones cercanas, personalizadas y diferenciadoras con el cliente es la clave del éxito.

“Es una prioridad que año con año va tomando cada vez más relevancia, pues la calidad de la experiencia del cliente está mejorando en todo el mundo, conduciendo a las organizaciones hacia la rentabilidad y competitividad en un entorno de incertidumbre local y global”, explicó Hinojosa.

Hotelería y transporte líderes en atención a los clientes

De las 200 marcas evaluadas, KPMG determinó que la industria del autoservicio es la que presenta el mayor aumento en la calificación, tanto en porcentaje como en ranking, aumentando en un 3.3% con respecto al año anterior.

Sin embargo, la industria de hotelería y transporte logró estar arriba del resto, siendo la personalización en la atención al cliente el aspecto mejor evaluado.

También se aprecia que las industrias de entretenimiento y salud son las únicas que tuvieron un decrecimiento con respecto a su promedio de 2018, con una baja de -1.2% y -0.7% respectivamente.

“Cumplir con las expectativas de los clientes sigue siendo la asignatura pendiente de las marcas en México, con resultados muy bajos en la mayoría de las industrias y sectores, principalmente en telecomunicaciones y servicios financieros”, señaló Manuel Hinojosa.

Las marcas que integran el Top 10 de las mejores empresas en el ranking en relación con la excelencia en experiencia al cliente son:

1. Fiesta Americana
2. Paypal
3. Hilton
4. Amazon
5. Netflix
6. Marriott
7. Presidente Intercontinental México Polanco
8. Fiesta Inn
9. Hyatt
10. Costco